國美管家品質服務釋動能 打造11.11 新消費主場

2020-11-16 17:25 來源: 中國家電網 

  一年一度的“11.11”剛剛落下帷幕,品牌參與量、單品交易額等指標也不斷刷新紀錄。火熱背後,體現出今年“11.11”我國消費回暖的強烈跡象,有力印證了我國消費市場的強大韌勁。

  在國美平台,中高端家電類產品銷量增勢強勁,激光電視OLED電視銷售增長近50%,引領品質生活風尚的乾衣機漲幅達到175%。新能效空調成為國美11.11重要引擎,漲幅高達183%,而這背後離不開國美在11.11之前升級的空調安裝全年“十免”服務。

  空調行業一直流傳着“三分質量,七分安裝”的説法。作為一項非常重要的家用電器,我國空調產業得到長足發展,但是多年來,售後服務環節中的空調安裝痛點卻一直難以解決。10月23日,國美劍指這一“痛點”,升級空調安裝“十免”服務,對用户全年免費提供從打孔、安裝到移機、加氟等一系列共十項服務。光是11月11日當天,“十免”服務為消費者節約的成本可再買近5萬台空調!

  在新消費趨勢下,服務將是零售的關鍵軟實力之一。作為核心業務,11.11期間國美5G手機銷售增長237%,日用小家電更是一躍成為今年的黑馬,漲幅達到432%,而這當中,國美“閃店送”服務功不可沒。隨着iPhone 12、華為Mate40等系列5G旗艦機型在11.11前後開售,“閃店送”也創造了首單3分鐘送達的紀錄。同期,國美以舊換新服務、大家電送裝一體服務也實現長足增長。

  家住西安的趙女士11.11期間在國美APP下單了一台格力舒尚空調,“家裏幾年前的老空調當年安裝時,人工費、管道費這些雜七雜八的費用加起來可以再買一台新的了!”她表示看到國美推出的“十免”服務就毫不猶豫出手了,疊加11.11平台福利,新空調安裝下來省了一千多塊錢。

  由此,我們也洞悉到消費者不再只注重價格,越來越注重品質和服務,一件商品包含了在服務過程中與消費者溝通的全方位要求。換句話説,零售即服務,內容即商品,所見即所得,物質組成的產品力和服務組成的品牌力共同成為消費新趨勢的複合視角。像國美這樣升級行業標準,直戳痛點的“十免”服務,儼然成為了消費者心智首選。

  10月29日,國家發改委會同財政部等13個部門共同印發《近期擴內需促消費的工作方案》,從4個方面提出19條擴內需促消費的務實舉措。其中重點之一就是推動線下服務消費加速“觸網”,充分釋放線上經濟潛力。

  近年來,消費者對於售前、售中、售後服務及增值服務的關注度越來越高,服務品質已成為行業競爭力的關鍵戰場和重要的利潤增長點,服務消費不斷推動市場消費持續升級。憑藉着差異化服務的升級創新,國美不斷滿足消費者從對正品好貨的需求,到對品質服務的需求。同時,這也成為了國美在助力經濟內循環過程中擴內需、促消費的重要動能。

  國美管家售後公司總經理葉石硯認為,只有創造更好的體驗,才能贏得用户的好口碑。目前,國美已建立起一整套服務體系,在重視前端服務的同時,國美管家還推出全套後服,為用户提供家電維修、手機維修、家電清洗、家電回收、手機回收五大核心服務。將服務項目透明化,服務收費降到最低,真正讓用户省心、省錢、安心,為消費者提供優質安全的一站式服務。